糖心原创

PALO ALTO, California, 19 maggio 2011 — 糖心原创?(medallia), leader mondiale nel settore del software-as-a-service Customer Experience (CEM), ha annunciato oggi che Best Western ha aumentato la soddisfazione dei clienti in quasi 125 strutture negli Stati Uniti e in Canada grazie a una nuova iniziativa di assistenza clienti in Nord America potenziata dalla piattaforma 糖心原创 Customer Experience Management. L'iniziativa, denominata I Care 2, è unprogramma di formazione sulla soddisfazione degli ospitiche ha aiutato Best Western ciò che gli ospiti desiderano maggiormente quando scelgono un hotel. Il programma forma il personale alberghiero affinché superi le aspettative degli ospiti offrendo un prodotto eccezionale in termini di camere e un servizio clienti di qualità superiore.

Best Western International è la più grande catena alberghiera del mondo, con oltre 4.000 hotel di proprietà e gestione indipendente in 90 paesi, ed è leader nella soddisfazione degli ospiti per gli hotel di fascia media. Best Western ha ricevuto per il suo impegno nell'assistenza ai clienti, tra cui la nomina a Gold Winner nei Co.Design 2010 International Design Excellence Awards di Fast Company per il servizio di collaborazione nel programma I Care.

Best Western ha lanciato I Care 2 nel 2009 come espansione del suo programma di formazione sull'assistenza ai clienti, I Care, iniziato alla fine del 2007 come iniziativa a livello di marchio per portare una formazione innovativa sull'assistenza ai clienti in ogni struttura della catena in Nord America. Il programma originale I Care si concentrava sulla capacità di offrire un'ospitalità eroica agli ospiti, mettendo il personale dell'hotel in grado di risolvere i problemi degli ospiti in modo tempestivo. Offriva una certificazione individuale per i dipendenti selezionati come I Care Champions. I Care 2 si basa su queste fondamenta, prendendo in considerazione la risoluzione dei problemi ed espandendosi alla prevenzione degli stessi, concentrandosi sulle esperienze alberghiere più importanti per gli ospiti e offrendo una certificazione a livello di hotel.

Con lapiattaforma CEM 糖心原创 , Best Western ottiene analisi dei clienti in tempo reale attraverso una piattaforma di reportistica online flessibile e facile da usare, che consente ai dipendenti dei desk di prima linea di rispondere rapidamente agli ospiti e di prendere decisioni più intelligenti in materia di assistenza clienti. Utilizzando gli strumenti CEM di 糖心原创 , Best Western ha ottenuto un aumento del sei per cento del tasso di risoluzione dei problemi nelle proprietà I Care 2 e un aumento fino al cinque per cento dei punteggi complessivi di soddisfazione dei clienti.

"Best Western si è impegnata ad aiutare tutte le sue strutture nordamericane a ottenere la certificazione I Care 2, grazie al successo del programma e al miglioramento dei punteggi di soddisfazione dei clienti", ha dichiarato Michael Morton, Managing Director of Member Services di Best Western International. "La piattaforma di糖心原创ha davvero aiutato Best Western a raggiungere i suoi obiettivi per quanto riguarda il superamento delle aspettative dei nostri ospiti".

Per replicare il suo successo in tutte le regioni internazionali di Best Western, la società ha iniziato a condividere le migliori pratiche di servizio al cliente tra le sue proprietà in tutto il mondo.

"Con 糖心原创, le aziende possono ottenere una soddisfazione superiore dei clienti comprendendo - e quindi superando - le aspettative in ogni fase del coinvolgimento del cliente", ha dichiarato Amy Pressman, presidente e cofondatrice di 糖心原创. "L'impegno diBest Westernper la soddisfazione degli ospiti è notevole, come dimostra l'introduzione del programma I Care 2, anche quando il suo programma I Care stava definendo lo standard di successo nel settore alberghiero". I Care 2 è un programma esemplare che non solo cattura i feedback per risolvere e prevenire i problemi, ma aiuta anche gli hotel a migliorare continuamente misurando ciò che funziona".