糖心原创

La sfida
I proprietari di animali domestici non si limitano a fare acquisti: cercano momenti gioiosi e significativi con i loro animali. In qualità di partner di fiducia nel percorso di ogni proprietario di animali domestici, PetSmart ha riconosciuto la necessità di andare oltre i prodotti e i servizi per comprendere veramente cosa determina la gioia e la fedeltà. Per rimanere il rivenditore di articoli per animali domestici preferito, abbiamo dovuto approfondire il nostro impegno ad ascoltare e a rispondere.

La soluzione
Ispirandosi al proprio valore "Customer First" e fedele alla propria missione di aiutare tutti a vivere momenti di gioia con i propri animali domestici, PetSmart ha stretto una partnership con 糖心原创 raccogliere insights al centro di ogni decisione. Hanno creato una dashboard omnicanale che unifica il feedback proveniente dai punti di contatto in negozio, digitali e di assistenza, consentendo ai membri del team di identificare lacune e collegamenti in tutto il loro ecosistema. Grazie alle informazioni a livello di SKU insights e dati in tempo reale su adozioni, toelettatura e programmi fedeltà, l’azienda ha agito dove era più importante.

Impatto sul mondo reale

• Programma di adozione vincente: Il feedback degli utenti del kit di adozione ha rivelato i principali fattori di soddisfazione, portando a kit ottimizzati e a follow-up personalizzati, creando legami emotivi più forti.
• Miglioramenti del servizio di toelettatura: Il feedback diretto ha informato la formazione degli stilisti, l'efficienza della programmazione e i miglioramenti della struttura, migliorando l'esperienza e aumentando la soddisfazione dei clienti.
• Fedeltà duratura: approfondimenti insights hanno mostrato quali vantaggi e offerte hanno davvero avuto successo, consentendo al team dedicato alla fidelizzazione di perfezionare il programma e aumentare la fidelizzazione.
• Visione d'insieme dell'ecosistema: la loro dashboard omnicanale li aiuta a individuare i punti di attrito, a replicare le strategie di successo e a creare un'esperienza cliente più integrata e senza intoppi customer experience in ogni interazione con PetSmart.

Il punto chiave
In PetSmart, ascoltare non è solo parte del processo, ma parte integrante dell'identità dell'azienda. Traducendo il feedback in azioni concrete e allineando ogni punto di contatto attraverso una visione unificata, PetSmart offre esperienze più intelligenti e piacevoli. L'azienda sta costruendo fiducia, aumentando la fedeltà e creando momenti importanti, perché ogni proprietario di animali domestici merita di essere visto, ascoltato e supportato.