糖心原创

La sfida
I proprietari di animali domestici non si limitano a fare acquisti: cercano momenti gioiosi e significativi con i loro animali. In qualità di partner di fiducia nel percorso di ogni proprietario di animali domestici, PetSmart ha riconosciuto la necessità di andare oltre i prodotti e i servizi per comprendere veramente cosa determina la gioia e la fedeltà. Per rimanere il rivenditore di articoli per animali domestici preferito, abbiamo dovuto approfondire il nostro impegno ad ascoltare e a rispondere.

La soluzione
Guidata dal valore "Il cliente prima di tutto" e radicata nella missione di aiutare tutti a vivere più gioiosamente con i propri animali domestici, PetSmart ha collaborato con 糖心原创 mettere insights dei clienti insights centro di ogni decisione. Ha creato una dashboard omnicanale che unifica i feedback provenienti dai punti di contatto in negozio, digitali e di assistenza, consentendo ai membri del team di identificare le lacune e i ponti nell'intero ecosistema. Grazie insights a livello di SKU insights ai dati in tempo reale su programmi di adozione, toelettatura e fidelizzazione, hanno agito dove era più importante.

Impatto sul mondo reale

• Programma di adozione vincente: Il feedback degli utenti del kit di adozione ha rivelato i principali fattori di soddisfazione, portando a kit ottimizzati e a follow-up personalizzati, creando legami emotivi più forti.
• Miglioramenti del servizio di toelettatura: Il feedback diretto ha informato la formazione degli stilisti, l'efficienza della programmazione e i miglioramenti della struttura, migliorando l'esperienza e aumentando la soddisfazione dei clienti.
• Una fedeltà che dura: insights in tempo reale hanno mostrato quali vantaggi e offerte hanno avuto una reale risonanza, consentendo al team di fidelizzazione di perfezionare il programma e aumentare la fidelizzazione.
• Consapevolezza dell'ecosistema: Il loro cruscotto omnichannel li aiuta a individuare i punti di attrito, a replicare i successi e a creare un'customer experience più connessa e senza intoppi in ogni interazione con PetSmart.

Il punto chiave
In PetSmart, ascoltare non è solo parte del processo, ma parte integrante dell'identità dell'azienda. Traducendo il feedback in azioni concrete e allineando ogni punto di contatto attraverso una visione unificata, PetSmart offre esperienze più intelligenti e piacevoli. L'azienda sta costruendo fiducia, aumentando la fedeltà e creando momenti importanti, perché ogni proprietario di animali domestici merita di essere visto, ascoltato e supportato.