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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

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?Semplicementeparlando di più dei clienti e rendendo pubblici i loro feedback, l’NPS ci ha sicuramente resi più orientati al cliente.?

Rod Coleman, direttore europeo di Customer Experience Liberty Global

Il problema

Liberty Global utilizza 糖心原创 Text Analytics per comprendere le esigenze di ciascun segmento di clientela.

Liberty Global ha trovato grande utilità nell'analizzare i commenti dei clienti per linea di prodotto/servizio utilizzando 糖心原创 Text Analytics. L'azienda offre una serie di prodotti e servizi di connettività come TV, telefonia mobile e wi-fi. La Text Analytics aiuta a capire rapidamente come i clienti di specifici segmenti (linee di prodotti/servizi) percepiscono la loro esperienza. Ad esempio, potrebbe individuare che l'esperienza complessiva dei clienti wi-fi è influenzata principalmente dall'affidabilità del servizio, mentre l'esperienza dei clienti mobili è influenzata soprattutto dai prezzi. Ciò consente all'azienda di concentrare meglio gli sforzi di miglioramento per ciascun segmento e di migliorare la comunicazione ai clienti su questi particolari aspetti del servizio.

Ma soprattutto, con la convergenza dei canali di comunicazione (ad esempio, i clienti desiderano accedere al proprio abbonamento TV dal cellulare), Liberty Global sempre più fondamentale comprendere l’esperienza omnicanale. L’azienda monitora il feedback dei clienti su una vasta gamma di argomenti attraverso diversi canali, punti di contatto e prodotti/servizi senza dover mai adattare i propri sondaggi. Identifica i temi più rilevanti per ciascun segmento e a livello trasversale tra i segmenti. Le insights fornite dall’analisi testuale aiutano l’azienda a concentrare i propri sforzi di miglioramento e gli investimenti di capitale nelle aree di maggiore impatto e a monitorare l’effetto di tali cambiamenti nel tempo.

Fonte: Analisi del testo: L'arma segreta del CMO

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