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Tutte le squadre hanno avuto successo. Il cliente, però, se n'è andato lo stesso.

Le organizzazioni leader si stanno muovendo oltre la semplice raccolta di segnali, verso qualcosa di più prezioso: un unico livello di intelligenza multi-segnale che fornisce a ogni decisione, umana o basata sull'IA, una comprensione completa del cliente. Le organizzazioni di maggior successo non si chiedono se dispongono di dati sufficienti, ma si assicurano che ogni decisione sia informata dal contesto appropriato.

Hai vissuto in prima persona cosa succede quando quella connessione viene a mancare. Solo che all'epoca non aveva ancora nulla a che fare con l'intelligenza artificiale.

Un cliente affezionato tenta di prenotare una vacanza tramite la tua app. La prenotazione non va a buon fine. Il reparto marketing rileva un bounce e lo classifica come basso interesse. Non è disinteressato, è frustrato.

Chiama l'assistenza per completare la prenotazione. L'operatore riesce a effettuare la prenotazione, ma non ha visibilità sull'esperienza digitale fallita, quindi la risposta è generica anziché personalizzata.

Chiede di poter effettuare il check-in in anticipo. La richiesta non arriva mai all'hotel perché è memorizzata in un sistema che la reception non può visualizzare.

Arriva e scopre che la sua stanza non è pronta.

Quattro squadre. Quattro momenti. Una relazione che si sgretola in tempo reale. Nessuno di loro poteva vedere ciò che gli altri già sapevano. , 糖心原创 L'amministratore delegato di [nome dell'azienda] lo spiega così:

Il marketing ha raggiunto gli obiettivi prefissati. L'assistenza clienti ha rispettato gli SLA. Il reparto operativo ha preparato la sala nei tempi previsti. Sulla carta, non c'è stato alcun problema.

In realtà, si tratta di una perdita di entrate che avviene sotto gli occhi di tutti. I segnali c'erano fin dall'inizio. La connessione, però, non c'era.

Ed è proprio nel divario tra la convinzione che il problema sia risolto e la sua effettiva risoluzione che scompaiono i soldi.

Ecco il modo più semplice per quantificare l'opportunità:

Questa cifra è inquietante, non perché abbia il potenziale di essere considerevole, ma perché la maggior parte delle organizzazioni non è affatto in grado di calcolarla. I programmi più efficaci non la stimano una sola volta. Hanno costruito l'infrastruttura per conoscerla in modo continuo.

La tassa sulla frammentazione.

Questa storia non è un caso isolato. ? uno schema che ha un nome: la tassa della frammentazione. Ogni momento di disconnessione con il cliente rappresenta un valore che non è mai stato recuperato e si manifesta in tre modi.

Falsa fiducia. Un software globale Azienda Per anni, l'azienda ha monitorato i punteggi di soddisfazione del suo servizio di assistenza. Questi sono aumentati costantemente. Gli operatori erano cordiali, veloci e ben recensiti. Ciononostante, i rinnovi continuavano a diminuire. Quando finalmente qualcuno ha letto le trascrizioni delle chat anziché limitarsi a leggere i punteggi, lo schema è diventato evidente: i clienti elogiavano l'esperienza di assistenza, pur segnalando tre, quattro, persino cinque volte lo stesso bug irrisolto del prodotto. Il team non stava fallendo. Il successo in un parametro mascherava un rischio da qualche altra parte.

Perdita di informazioni. Una compagnia assicurativa nazionale ha lanciato una campagna per promuovere l'assicurazione casa ai clienti già assicurati con polizze auto. Il modulo di iscrizione richiedeva ai clienti di reinserire informazioni che l'azienda già possedeva. I clienti abbandonavano la procedura e chiamavano l'assistenza clienti, dove un operatore completava manualmente ciò che l'esperienza digitale avrebbe dovuto fare automaticamente. La campagna ha generato entrate, ma anche un tasso di abbandono del carrello superiore alla media, costi di assistenza non necessari, sforzi aggiuntivi per il cliente e attriti operativi.

Gestione dei sintomi. Quando ha riprogettato il suo sito web, i clienti che non riuscivano ad accedere per pagare la bolletta hanno iniziato a chiamare, e quelli più frustrati hanno poi contattato un operatore. Analizzando separatamente l'assistenza digitale, telefonica e quella in tempo reale, sono emersi tre problemi non correlati. Considerandoli insieme, è emerso un unico problema del cliente, che si manifestava tre volte come una domanda insoddisfacente (più chat, più chiamate, più costi di assistenza, più sforzi da parte del cliente), perché la vera causa principale, ovvero l'attrito digitale, non era mai stata affrontata. Risolvendo il problema a monte, tutti i canali di assistenza si riprendono.

Secondo , molti team CX sono rimasti intrappolati in una misurazione priva di significato, faticando a tradurre i dati sull'esperienza in miglioramenti per il business. L'azienda avverte che ben il 15% rischia di entrare in quella che definisce una "spirale mortale" continuando a investire in dashboard migliori anziché in connessioni migliori e un contesto più ampio. I clienti ne stanno già subendo le conseguenze. Quasi il 44% afferma di aver dovuto ripetere le stesse informazioni durante l'ultima interazione con un'azienda.

L'intelligenza artificiale alza la posta in gioco.

Ogni sistema di intelligenza artificiale eredita i punti di forza e di debolezza delle informazioni su cui si basa. Costruita su un'intelligenza connessa e multi-segnale, l'IA è in grado di collegare i punti, identificare i collegamenti e fornire decisioni più rapide, intelligenti e coerenti. Basata su segnali frammentati, automatizza semplicemente i punti ciechi odierni alla velocità della macchina. Quella che un tempo era un'inefficienza operativa si trasforma rapidamente in un problema su scala aziendale.

Ecco perché le più grandi aziende di software aziendale al mondo stanno investendo così tanto nella risoluzione del problema. ServiceNow ha rilevato che , indicandolo come il principale ostacolo alla base di ogni fallimento dell'intelligenza artificiale.

è giunta a una conclusione simile, ma da una prospettiva diversa, descrivendo i dati aziendali come "isolati e privi di significato" e investendo in un livello di contesto in tempo reale che fornisce all'IA la comprensione strutturata del business necessaria per ragionare in modo efficace.

Quando due delle più grandi aziende di software aziendale al mondo investono in modo indipendente nella risoluzione dello stesso problema, vale la pena prestare attenzione. Stanno rispondendo alle esigenze in cui l'intelligenza artificiale aziendale sta effettivamente creando valore.

Ricco di dati. Povero di contesto.

La maggior parte delle organizzazioni considera il proprio programma di gestione dell'esperienza del cliente come un semplice esercizio di ascolto. In realtà, si tratta di qualcosa di molto più prezioso: il contesto. Una comprensione strutturata e interconnessa di chi sia un cliente, del suo rapporto con l'azienda e di cosa sia successo cinque minuti fa – e in cinque reparti diversi – prima, costruita a partire da ogni segnale generato dall'azienda. Significa anche collegare questa comprensione alle metriche operative, ai risultati, ai costi e ai ricavi legati a ciascuna esperienza. Questa è la base di cui le persone e l'intelligenza artificiale hanno bisogno per prendere decisioni migliori.

La maggior parte delle aziende ha già raggiunto la completa acquisizione dei segnali. Poche, tuttavia, hanno creato il contesto esperienziale? che rende questi segnali utilizzabili. Questa è la vera lacuna informativa.

Come Sid Banerjee, 糖心原创 Il responsabile della strategia di , lo spiega così:

Fabrice Martin, 糖心原创 Il responsabile del prodotto di , concorda, e lo esprime in modo più colorito:

I dati su chi è già presente e sul suo valore rendono la questione ancora più concreta.

Il dieci per cento è già in vantaggio.

Solo una su dieci aziende ha trasformato il contesto dell'esperienza? in un vantaggio competitivo. Secondo la ricerca di BCG dell'ottobre 2024, la frammentazione dei dati dei clienti rimane il principale ostacolo alla creazione di esperienze realmente personalizzate. Le organizzazioni che superano questo ostacolo registrano una crescita del fatturato del 10% più rapida ogni anno e sono in grado di generare .

si è prefissata l'obiettivo di smettere di affidarsi a supposizioni basate su dati frammentari. Sei punti di contatto derivanti da sondaggi si sono trasformati in 53 programmi di ascolto attivo che coinvolgono quasi 70 milioni di clienti. Oggi, quattro miliardi di accessi digitali e tre miliardi di conversazioni con Erica, il suo assistente virtuale, alimentano un'unica visione integrata del cliente, anziché una dozzina di visioni scollegate. Come ha affermato il vicepresidente senior per l'esperienza del cliente della banca:

Lo schema appare anche nella ricerca di 糖心原创 . Le organizzazioni che collegano dieci o più sorgenti di segnale hanno una probabilità cinque volte maggiore di affermare di poter calcolare il ROI del loro programma di esperienza rispetto a coloro che lavorano da cinque o meno (92% contro 73%). L'intelligenza contestuale non crea solo esperienze migliori. Rende misurabile l'impatto aziendale.

L'era dell'agenzia non aspetta.

L'insieme dei segnali si sta espandendo. Presto, alcune delle conversazioni più importanti sui vostri clienti non li coinvolgeranno affatto. Un assistente di calendario negozierà una finestra di consegna con la vostra piattaforma logistica. Un addetto alle spese contesterà un addebito con il vostro sistema di fatturazione. Sempre più spesso, i software interagiranno con altri software per conto dei vostri clienti.

Le organizzazioni che avranno successo non tratteranno queste interazioni in modo diverso. Garantiranno che ogni decisione, presa da una persona o da un agente di intelligenza artificiale, sia guidata dallo stesso contesto di comprensione ed esperienza del cliente?. L'intelligenza multi-segnale diventa il tessuto connettivo tra le persone, l'IA e il crescente ecosistema di software che agisce per conto del cliente.

Costruire questa intelligenza è solo l'inizio. Le organizzazioni che creano più valore non si fermano qui. Mettono in pratica questa intelligenza in ogni team, in ogni flusso di lavoro e in ogni interazione con l'IA.

Tra cinque anni esisteranno due tipi di organizzazioni.

Si sarà creato uno strato di intelligenza multi-segnale che diventa più intelligente a ogni interazione. La loro IA creerà più valore perché ragiona a partire dal contesto dell'esperienza?, non da frammenti.

L'altro continuerà a cercare di mettere insieme sistemi scollegati, chiedendosi perché l'IA non abbia prodotto il valore aziendale che si aspettava. Non resteranno indietro perché non hanno investito, ma perché non hanno mai connesso i dati di cui disponevano.

Il prossimo capitolo di experience management Non apparterrà alle organizzazioni che implementano la maggior parte dell'IA. Apparterrà a quelle che hanno le basi solide e l'intelligenza necessaria per supportarla.