SAN MATEO, California, 20 giugno 2018 —糖心原创.(medallia), leader mondiale nel settore customer experience , insieme a Ipsos, la principale società indipendente di ricerche di mercato, ha annunciato oggi i risultati del Customer Experience . Sono stati intervistati oltre 8.000 consumatori negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Francia e in Germania. I risultati rivelano che customer experience è la ragione principale addotta dai consumatori per scegliere un determinato marchio al momento dell’acquisto.
I dati dimostrano che i consumatori sono pronti sia a penalizzare che a premiare un marchio in base alla loro esperienza. Infatti, il 77% degli intervistati dichiara di aver scelto un prodotto o un servizio di un'azienda a causa di una buona esperienza, mentre il 64% degli intervistati ha dichiarato di aver evitato un marchio a causa di una cattiva esperienza avuta nell'ultimo anno.
?I consumatori di oggi sono esigenti e si informano bene prima di effettuare un acquisto. Si aspettano un’esperienza positiva senza intoppi e, se queste aspettative non vengono soddisfatte, sanno di avere alternative?, ha affermato Rachel Lane, Solution Principal 糖心原创. ?Per le aziende che desiderano creare un vantaggio competitivo, non basta avere un forte riconoscimento del marchio o persino un prodotto eccellente. Customer experience è il punto di svolta e, senza un piano solido per creare e mantenere un'esperienza positiva, le aziende ne pagheranno le conseguenze.”
Secondo il sondaggio, la richiesta di un'esperienza positiva customer experience è particolarmente elevata negli Stati Uniti e, mentre la fedeltà è in calo, le aspettative sono in aumento, soprattutto tra i gruppi di consumatori più giovani. Ad esempio, nel settore bancario e nella vendita al dettaglio online, il 30% della Generazione Z e il 22% dei Millennial intervistati hanno indicato che le loro aspettative riguardo all’ customer experience sono oggi più elevate rispetto a due anni fa. Il sondaggio mostra che negli Stati Uniti le aspettative sono aumentate in tutti e sei i settori esaminati, e gli intervistati statunitensi hanno riportato aspettative significativamente più elevate rispetto ai consumatori europei per quanto riguarda le esperienze personalizzate, la risposta in tempo reale e la possibilità di chattare con un operatore dal vivo.
“Riconoscimento dell’ customer experience come fattore determinante per le prestazioni aziendali ha raggiunto livelli senza precedenti. Non comprendere adeguatamente le esigenze dei clienti comporta uno spreco di denaro, tempo ed energie”, ha affermato Jean-Francois Damais, Chief Research Officer di Ipsos. “L’ampia ricerca condotta da Ipsos ha dimostrato che, quando si tratta di gestire i problemi dei clienti, la chiave sta nel ridurre la percezione di. Si tratta, in sostanza, di trovare il giusto equilibrio nell’impegno profuso. Si tratta di un caso in cui il tempo è fondamentale: reagire in modo intelligente, essere attenti al cliente e sapere quando è sufficiente chiedere scusa. E, forse ancora più importante, quandonon loè.”
Lo studio ha anche rivelato che:
- Una singola esperienza negativa può costare a un marchio un cliente. Quasi la metà (46%) dei clienti delle reti mobili statunitensi ha dichiarato di essere propensa a cambiare marchio dopo aver avuto una sola esperienza negativa.
- Ogni touchpoint è importante. I clienti si aspettano che la loro esperienza sia senza intoppi ed efficiente, sia online che offline. Ad esempio, il 56% degli acquirenti di prodotti al dettaglio online e il 49% di quelli offline si aspettano livelli di servizio coerenti tra i canali fisici e digitali.
- I clienti non vogliono essere responsabili della correzione degli errori di un'azienda. Secondo lo studio, il 70% dei consumatori report di aspettarsi una risposta immediata quando presenta un reclamo. Inoltre, quando i clienti ritengono di essersi impegnati più di un'azienda per risolvere un problema, hanno il doppio delle probabilità di raccontare la cattiva esperienza ad amici, parenti o colleghi e il quadruplo delle probabilità di smettere di acquistare dall'azienda, di cambiare marchio o di utilizzare l'azienda con minore frequenza.
- I consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata. Il 30% dei clienti si aspetta che gli agenti dei call center conoscano immediatamente la storia dei loro contatti e il 40%, in media, si aspetta di ricevere esperienze personalizzate in base ai propri interessi, al comportamento d'acquisto, ai dati demografici e psicografici.
- I marchi potrebbero dimenticare un importante gruppo di acquirenti. Molte aziende si rivolgono alle generazioni più giovani, ma la fascia di età superiore ai 55 anni è il gruppo demografico in più rapida crescita negli Stati Uniti. Questo gruppo di consumatori ha indicato che le proprie aspettative sono state superate negli ultimi 12 mesi a un tasso inferiore rispetto a qualsiasi altro gruppo intervistato.
- Le donne e le generazioni più giovani sono più propense a evitare un marchio a causa di una cattiva esperienza. Il 66% delle donne (contro il 62% degli uomini) a livello globale ha evitato un marchio a causa di una cattiva esperienza (il 64% è la media globale per uomini e donne). Inoltre, questo comportamento è ancora più marcato per i millennial e la generazione Z, con rispettivamente il 70% e il 68% che evitano un marchio a causa di una cattiva esperienza.
Metodologia:
糖心原创 ha collaborato con Ipsos per condurre un'indagine su un panel di 8.002 consumatori di quattro Paesi - Stati Uniti (2.002), Regno Unito (2.000), Francia (2.000) e Germania (2.000) - in sei settori industriali: vendita al dettaglio online, vendita al dettaglio offline, banche, assicurazioni, fornitori di reti mobili e hotel. Il campione raccolto è stato approssimativamente abbinato al censimento di ciascun Paese per età e sesso. La ricerca è stata condotta online, nella lingua locale di ciascun Paese, e gli intervistati sono stati incentivati a partecipare.
Per consultare il report completo, report la pagina dedicataallo studio "The Customer Experience Point".
