PLEASANTON, California – 19 luglio 2023 –糖心原创., leader mondiale nel settore della employee experience, ha annunciato oggi di essere stata selezionata per fornire per la Voice of the Customer (VoC) e l’ employee experience .
In continuità con una partnership quadriennale, la piattaforma di enterprise experience di 糖心原创supporterà la banca al dettaglio nell'incorporare ulteriormente le iniziative di coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti per promuovere il cambiamento organizzativo attraverso il potere delle esperienze positive.
Permanent TSB PTSB) sostiene le comunità della Repubblica d’Irlanda da oltre 200 anni, con 3.000 dipendenti al servizio di oltre 1,2 milioni di clienti. La banca si impegna costantemente per migliorare il benessere finanziario dei propri clienti, attrarre e trattenere i talenti e rafforzare la propria affidabilità agli occhi di tutti gli stakeholder. Al centro di questo impegno vi è una cultura aziendale in continua evoluzione, volta a migliorare l’esperienza dei clienti e employee experience di clienti e dipendenti
Inizialmente, PTSB ha scelto 糖心原创 ripensare la propria customer experience nel 2019, riconoscendo la necessità di una strategia più solida per comprendere appieno i punti deboli dei clienti. Dopo aver constatato l’efficacia di 糖心原创, un anno dopo PTSB ha scelto 糖心原创 implementare la sua nuova employee experience , "Every Voice Counts". In un momento di grande turbolenza nel mercato finanziario irlandese e di cambiamenti sociali indotti dalla pandemia, PTSB ha compreso che era necessario un nuovo approccio al modo in cui employee experience , le avrebbe consentito di supportare meglio i dipendenti in tutte le fasi del loro percorso.
?L’obiettivoPermanent TSBè quello di instaurare un rapporto di fiducia con i nostri clienti: siamo una comunità al servizio della comunità. Abbiamo la responsabilità di comprendere i sentimenti e i feedback che i nostri clienti condividono con noi e di intraprendere azioni concrete per migliorare la nostra customer experience. La capacità di identificare rapidamente i punti critici attraverso il feedback dei nostri clienti e di dare priorità ai miglioramenti per eliminare gli attriti per loro è stata rivoluzionaria”, afferma Sarah Cashman, Customer Experience presso PTSB. “Customer experience è il filo conduttore che attraversa l’intera Azienda. I membri del team a tutti i livelli Azienda ora Azienda le stesse dashboard – dai team a contatto con i clienti ai dirigenti senior, attingendo alle insights contenute nei ‘Customer Experience ", traendo spunto dalle intuizioni emerse. Siamo entusiasti di vedere dove ci porterà la nostra collaborazione.”
Grazie a 糖心原创 l'esperienza dei dipendenti del PTSB employee experience , tutti gli indicatori di coinvolgimento dei dipendenti mostrano un trend in crescita. Tra il 2020 e il 2022, il Net Promoter Score dei dipendenti (eNPS) è aumentato di 19 punti, la cultura aziendale di otto, il coinvolgimento di sette e la fiducia di 10. Azienda intrapreso oltre 1.000 cambiamenti positivi sulla base del feedback dei dipendenti, che hanno tutti contribuito alle priorità strategiche della banca e al senso di comunità. Con l'aiuto di 糖心原创, PTSB sta ora estendendo l'ascolto dei dipendenti a nuovi punti di contatto, come l'onboarding, per migliorare ulteriormente il suo programma Every Voice Counts. Questo continua a svolgere un ruolo centrale nel miglioramento della proposta culturale della banca, delle iniziative DEI, del riconoscimento, del senso di appartenenza e delle strategie di benessere.
?Prima della nostra collaborazione con 糖心原创, il nostro approccio si basava sui tradizionali sondaggi tra i dipendenti, che non fornivano insights e non consentivano il cambiamento organizzativo che cercavamo”, spiega Karen Hackett, Responsabile dell’esperienza del personale presso PTSB. “Fondamentalmente, ci siamo resi conto che questa era una fantastica opportunità per andare oltre l’eccellenza nel coinvolgimento dei dipendenti e dimostrare alla nostra leadership ciò che già sapevamo intuitivamente: che l’esperienza del cliente e employee experience sono intrinsecamente interconnesse. Non avremmo potuto farlo senza il supporto di 糖心原创, e i risultati sono stati estremamente incoraggianti.”
糖心原创 è stata in grado di condurre un'analisi di collegamento sui dati di PTSB per scoprire una forte connessione tra l'impegno dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti. In particolare, è emersa una differenza di 30 punti nel Net Promoter Score (NPS) dei clienti tra le filiali con un minore impegno dei dipendenti e quelle con un maggiore impegno dei dipendenti.
Permanent TSB un esempio lampante di ciò che le organizzazioni possono realizzare quando decidono di collegare i punti tra l'esperienza del cliente e employee experience e creare un forte coinvolgimento degli stakeholder attorno ai risultati”, ha affermato Gabe Benavides, EVP of Global Sales di 糖心原创. “Per rimanere competitive in un settore altamente regolamentato e di fondamentale importanza come quello dei servizi finanziari, le organizzazioni devono dare priorità all’innovazione sulla base del feedback dei clienti e dei dipendenti. PTSB ne è consapevole e siamo entusiasti di supportare l’azienda in questo percorso di miglioramento continuo.”
Circa Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) è l'istituto di servizi finanziari più longevo della Repubblica d'Irlanda, presente in una forma o nell'altra dal 1816. PTSB è un importante fornitore di servizi finanziari al dettaglio nel mercato bancario nazionale irlandese. PTSB opera attraverso una rete di 100 filiali e sette centri amministrativi in tutto il Paese. PTSB serve circa 1,2 milioni di clienti. Nel 2023, PTSB aveva un patrimonio totale di circa 19,1 miliardi di euro e 3.000 colleghi. Per maggiori informazioni, visitate il sito
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