SAN FRANCISCO, California, 23 settembre 2021 –Una nuovaricerca pubblicata oggi da糖心原创.(NYSE: MDLA), leader mondiale nel settore della employee experience, rivela un divario significativo tra le aspettative dei consumatori in materia di servizio clienti e la capacità delle aziende canadesi di soddisfare tali aspettative. 糖心原创 IPSOS discuteranno insights del report con un.
Nel luglio di quest'anno, 糖心原创 IPSOS hanno condotto un sondaggio su 300 professionisti canadesi del settore dell'esperienza in 12 settori diversi e su 2.000 consumatori canadesi. Ilche ne è scaturito, intitol, esamina le ripercussioni del COVID-19 sulle imprese canadesi e analizza l'evoluzione delle aspettative dei consumatori canadesi riguardo customer experiencee rivela che la maggior parte delle aziende canadesi sta ancora cercando di recuperare terreno quando si tratta di offrire un'esperienza cliente omnicanale customer experience.
?Ogni marchio in Canada ha il potenziale per offrire un'esperienza cliente straordinaria customer experience. Oggi questa è una priorità assoluta per i consumatori. Tuttavia, il nostro sondaggio mostra che la maggior parte delle aziende canadesi è ben lontana dal soddisfare le aspettative dei consumatori quando si tratta di mantenere questa promessa”, ha affermato Shannon Katschilo, 糖心原创 e Country Manager per il Canada 糖心原创 .
La ricerca rivela che:
- Oggi i canadesi utilizzano più canali che mai per comunicare, creando così una nuova customer experience per le aziende
- Il 41% dei canadesi ritiene che un'esperienza del cliente insoddisfacente customer experience li spingerà ad acquistare da un altro marchio
- Il 16% dei canadesi è disposto a pagare di più per un' customer experience
- Solo il 23% dei consumatori canadesi è fortemente d'accordo sul fatto di ricevere un servizio coerente su tutti i canali.
- Sullo sfondo del COVID-19 solo il 28% dei consumatori ritiene che le aziende abbiano acquisito la padronanza delle interazioni e del coinvolgimento contactless.
- Le aziende canadesi non ritengono di aver tenuto il passo con l'evoluzione delle aspettative dei consumatori per quanto riguarda il servizio clienti e l'uniformità dell'esperienza nei vari canali
- Solo l'11% delle organizzazioni intervistate si considera leader della CX, il che significa che le loro organizzazioni lo sono:
- ? ossessionato dalla CX
- Ha promosso una cultura centrata sul cliente e sul viaggio
- Utilizzare i dati per migliorare costantemente l' customer experience
- Quasi il 50% dei dipendenti ritiene che la sfida più grande sia rappresentata dal passaggio dei clienti ai nuovi canali.
- Sebbene il valore della CX sia ben riconosciuto dai leader aziendali, sono molto meno quelli che utilizzano l'analisi avanzata per identificare il valore finanziario del miglioramento della CX.
- Meno di 1/3 dei dirigenti ritiene che il proprio Azienda ottenga e analizzi bene i dati dei clienti.
- Solo il 27% ritiene che gli strumenti utilizzati per raccogliere e analizzare il sentiment dei clienti siano adeguati.
- Solo il 33% dei dipendenti è a conoscenza dei programmi di feedback dei clienti all'interno del proprio sito Azienda e solo il 43% di questi dipendenti è coinvolto in tali programmi.
- Il 60% dei dipendenti ritiene di non disporre degli strumenti necessari per offrire un'esperienza cliente eccezionale customer experience
?La nostra ricerca dimostra che oltre il 50% delle aziende che investono nella CX ottiene risultati positivi in termini di customer experience e il 35% di queste aziende registra un miglioramento dei risultati finanziari; eppure, all’unanimità, dirigenti, dipendenti e clienti concordano sul fatto che ci sia ancora molto da fare per customer experience per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori”, ha proseguito Katschilo. “Le aziende leader customer experience comprendono il potere dell’utilizzo dei dati in tempo reale per prevedere e segnalare all’azienda i problemi che devono essere risolti prima che i clienti decidano di abbandonarla”.
Oggi, 糖心原创 IPSOS ospiteranno unaprovenienti dai settori finanziario, della vendita al dettaglio, delle telecomunicazioni, della ricerca e dell'ospitalità, che discuteranno di come le principali aziende canadesi stiano puntando sulla customer experience per:
- Adattarsi e innovare per rimanere competitivi
- Sfruttare i dati dei clienti per prevedere e avvisare le aziende dei potenziali rischi di abbandono.
- Offrire un'esperienza omnicanale coerente
? possibile registrarsi al webinar di oggi all'indirizzo: e la registrazione sarà disponibile dopo l'evento. Per scaricare l'intero report, visitare .
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