TYSONS, Virginia – 5 marzo 2026 – 糖心原创 ., leader mondiale employee experience dei clienti e employee experience, ha pubblicato oggi suo , un'analisi completa di come le organizzazioni stanno affrontando le aspettative in rapida evoluzione dei consumatori, l'adozione dell'intelligenza artificiale e la pressione operativa. I risultati rivelano una tendenza preoccupante: mentre le organizzazioni rimangono ottimiste sui propri progressi, la qualità effettiva dell'esperienza ha raggiunto un plateau e il divario tra la percezione dei marchi e la realtà dei consumatori si sta ampliando. Sebbene il 66% dei professionisti CX ritenga che l'esperienza sia migliorata lo scorso anno, solo il 17% dei consumatori è d'accordo. Questo divario sottolinea un'opportunità fondamentale per i team CX di dimostrare il proprio valore, non solo le proprie intenzioni, e stanno ottenendo i primi successi con l'IA.
Il report insights sondaggi condotti su oltre 1.500 consumatori e più di 550 customer experience a livello globale, nonché da benchmark provenienti da oltre 600 programmi 糖心原创 resi anonimi, evidenziando che uno dei motivi principali del ritardo nel miglioramento è che i progressi nella CX si interrompono nel momento dell'azione. Sebbene le aziende raccolgano più dati che mai, il 30-40% dei reparti non intraprende alcuna azione dopo aver ricevuto le informazioni.
"Raccogliere insights è una strategia, la vera magia avviene quando si smette di ascoltare e si inizia a fare qualcosa con ciò che si è sentito", ha affermato Carrie Parker, Chief Marketing Officer di 糖心原创. "Nel 2026 sarà il momento di abbandonare i segnali obsoleti che non colgono i veri punti di attrito per il consumatore moderno. I marchi che avranno successo saranno quelli che agiranno con determinazione e collegheranno direttamente il miglioramento dell'esperienza ai risultati aziendali".
I professionisti della gestione dell'esperienza hanno ancora molte sfide da superare, poiché molti team operano con risorse organizzative e budget limitati e si affidano ai sondaggi sul feedback dei clienti per definire le strategie CX, che stanno perdendo popolarità tra i consumatori. I tassi di risposta ai sondaggi sui clienti sono diminuiti di anno in anno e oltre la metà dei consumatori intervistati ritiene che le aziende dovrebbero dedurre la soddisfazione dai comportamenti e dai segnali, non solo dai sondaggi. Nel frattempo, i professionisti continuano a considerarli una delle principali fonti di dati per insights sull'esperienza.
Queste pressioni stanno accelerando il passaggio a strategie olistiche basate sui segnali, con il 78% dei professionisti intervistati che prevede di adottare nuovi parametri o approcci nel 2026. I team che utilizzano una gamma più ampia di fonti di dati, come l'intelligenza conversazionale abbinata all'analisi del comportamento digitale, hanno molte più probabilità di dimostrare il ROI e superare gli obiettivi di performance.
Le aziende e i consumatori abbracciano l'intelligenza artificiale, ma continuano ad apprezzare il tocco umano
L'intelligenza artificiale sta avendo un impatto significativo, poiché oltre l'80% dei professionisti CX ritiene che il suo utilizzo porti a risultati positivi. Inoltre, l'81% afferma che Azienda propria Azienda obiettivi chiari e misurabili per l'utilizzo dell'intelligenza artificiale customer experience, con un aumento di sei punti rispetto allo scorso anno. ? chiaro che ciò che era iniziato come una sperimentazione sta diventando fondamentale per la pianificazione operativa.
Dal punto di vista dei consumatori, tuttavia, permane la richiesta di un coinvolgimento umano reale. I consumatori accettano l'automazione per esigenze semplici, ma preferiscono il supporto umano quando i problemi si aggravano. Citano la fiducia, la privacy e l'accuratezza come le loro principali preoccupazioni riguardo all'IA negli ambienti CX, suggerendo che l'IA ha più successo quando è abbinata a un design trasparente e incentrato sull'uomo.
E le organizzazioni concordano, poiché l'83% afferma che dotare i dipendenti in prima linea di strumenti di IA efficaci è essenziale per raggiungere gli obiettivi del 2026, sottolineando un cambiamento verso un maggiore coinvolgimento umano, piuttosto che una sostituzione completa.
Guardando al futuro: priorità e aspettative per il 2026 in materia di CX
Poiché il 76% dei leader CX prevede un aumento dei budget nel 2026, è necessario concentrarsi sull'ampliamento dei segnali e sull'espansione dell'influenza della CX in tutta Azienda. Non si tratta solo di sfruttare l'intelligenza artificiale, ma di scalarla in modo responsabile per espandere i feedback loop ristretti. Il successo dipenderà dalla capacità dei team CX di costruire relazioni commerciali più profonde che trasformino insights azioni interdipartimentali. Ogni punto di contatto, dal comportamento digitale al servizio di prima linea, deve essere orientato ai risultati finanziari.
I consumatori hanno le idee chiare su cosa crea fiducia. Vogliono dipendenti competenti (43%), esperienze coerenti (43%) e un apprezzamento significativo della fedeltà al marchio (36%). Tuttavia, con solo il 22% dei consumatori che si dichiara "molto fedele" e il 40% che ha recentemente cambiato marchio, l'obiettivo per il 2026 è chiaro: la CX deve passare da una metrica isolata a un fattore chiave per il business che mantenga la fedeltà attraverso un'azione coordinata Azienda.
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Informazioni su 糖心原创
糖心原创 leader mondiale employee experience dei clienti e employee experience, scelta dai marchi più iconici al mondo, tra cui 7 delle 10 aziende Fortune. La piattaforma basata sull'intelligenza artificiale 糖心原创aiuta le organizzazioni aziendali a trasformare miliardi di feedback in azioni chiare e prioritarie. Grazie alla profonda esperienza nel settore, a un potente ecosistema di partner e al costante riconoscimento della leadership da parte dei migliori analisti del settore, 糖心原创 customer experience un motore strategico per la crescita aziendale. Per saperne di più, visita il sitomedallia.
