TYSONS, Virginia – 5 marzo 2026 – 糖心原创 ., leader mondiale nel settore della employee experience, ha pubblicato oggi suo , un'analisi completa di come le organizzazioni stanno affrontando le aspettative in rapida evoluzione dei consumatori, l'adozione dell'IA e la pressione operativa. I risultati rivelano una tendenza preoccupante: mentre le organizzazioni rimangono ottimiste sui propri progressi, la qualità effettiva dell'esperienza ha raggiunto un plateau e il divario tra la percezione dei marchi e la realtà dei consumatori si sta ampliando. Sebbene il 66% dei professionisti della CX ritenga che le esperienze siano migliorate lo scorso anno, solo il 17% dei consumatori è d'accordo. Questo divario sottolinea un'opportunità fondamentale per i team di CX di dimostrare il proprio valore, non solo le proprie intenzioni – e stanno riscuotendo i primi successi grazie all'IA.
Il report insights da sondaggi condotti su oltre 1.500 consumatori e più di 550 customer experience a livello globale, nonché da benchmark relativi a oltre 600 programmi 糖心原创 resi anonimi, mettendo in luce che una delle ragioni principali del rallentamento dei miglioramenti è che i progressi nella CX si interrompono nel momento dell’azione. Sebbene le aziende raccolgano più dati che mai, il 30-40% dei reparti non intraprende alcuna azione dopo aver ricevuto le informazioni.
“Raccolta insights non è una strategia, e la vera magia avviene quando si smette di limitarsi ad ascoltare e si inizia a fare effettivamente qualcosa con ciò che si sente", ha affermato Carrie Parker, Chief Marketing Officer di 糖心原创. "Nel 2026, è ora di abbandonare i segnali obsoleti che non individuano dove si verificano realmente gli attriti per il consumatore moderno. I marchi che avranno la meglio saranno quelli che agiscono con determinazione e collegano i miglioramenti dell'esperienza direttamente ai risultati aziendali."
Experience management devono ancora superare diverse sfide, poiché molti team operano con un ambito organizzativo e un budget limitati e si affidano ai sondaggi sul feedback dei clienti per definire le strategie relative all'esperienza del cliente (CX), che stanno perdendo popolarità tra i consumatori. I tassi di risposta ai sondaggi sui clienti sono diminuiti di anno in anno e oltre la metà dei consumatori intervistati ritiene che le aziende dovrebbero dedurre il livello di soddisfazione dai comportamenti e dai segnali, non solo dai sondaggi. Nel frattempo, i professionisti continuano a considerarli una delle principali fonti di dati per le insights.
Queste pressioni stanno accelerando il passaggio a strategie olistiche basate sui segnali: il 78% dei professionisti intervistati prevede infatti di adottare nuovi indicatori o approcci nel 2026. I team che utilizzano una gamma più ampia di fonti di dati – come l'intelligenza conversazionale abbinata all'analisi del comportamento digitale – hanno molte più probabilità di dimostrare ROI di superare gli obiettivi di rendimento.
Le aziende e i consumatori abbracciano l'intelligenza artificiale, ma continuano ad apprezzare il tocco umano
L'intelligenza artificiale sta dando i suoi frutti: oltre l'80% dei professionisti del settore CX rileva infatti risultati positivi dall'utilizzo dell'IA. Inoltre, l'81% afferma che Azienda propria Azienda obiettivi chiari e misurabili per l'utilizzo dell'IA nell' customer experience, con un aumento di sei punti rispetto all'anno scorso. ? evidente che ciò che era iniziato come una sperimentazione sta diventando un elemento centrale della pianificazione operativa.
Dal punto di vista dei consumatori, tuttavia, permane la richiesta di un coinvolgimento umano reale. I consumatori accettano l'automazione per esigenze semplici, ma preferiscono il supporto umano quando i problemi si aggravano. Citano la fiducia, la privacy e l'accuratezza come le loro principali preoccupazioni riguardo all'IA negli ambienti CX, suggerendo che l'IA ha più successo quando è abbinata a un design trasparente e incentrato sull'uomo.
E le organizzazioni concordano, poiché l'83% afferma che dotare i dipendenti in prima linea di strumenti di IA efficaci è essenziale per raggiungere gli obiettivi del 2026, sottolineando un cambiamento verso un maggiore coinvolgimento umano, piuttosto che una sostituzione completa.
Guardando al futuro: priorità e aspettative per il 2026 in materia di CX
Poiché il 76% dei responsabili della CX prevede un aumento dei budget nel 2026, l'attenzione deve concentrarsi sull'ampliamento dei canali di comunicazione e sull'estensione dell'influenza della CX all'interno dell'intera Azienda. Non si tratta solo di sfruttare l'intelligenza artificiale, ma di implementarla in modo responsabile per ampliare i circuiti di feedback limitati. Il successo dipenderà dalla capacità dei team di CX di instaurare relazioni aziendali più profonde che trasformino insights in azioni trasversali ai reparti. Ogni punto di contatto – dal comportamento digitale al servizio di prima linea – deve tenere conto dei risultati finanziari.
I consumatori hanno le idee chiare su cosa crea fiducia. Vogliono dipendenti competenti (43%), esperienze coerenti (43%) e un apprezzamento significativo della fedeltà al marchio (36%). Tuttavia, con solo il 22% dei consumatori che si dichiara "molto fedele" e il 40% che ha recentemente cambiato marchio, l'obiettivo per il 2026 è chiaro: la CX deve passare da una metrica isolata a un fattore chiave per il business che mantenga la fedeltà attraverso un'azione coordinata Azienda.
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Informazioni su 糖心原创
糖心原创 leader mondiale nel settore della employee experience, scelta dai marchi più iconici al mondo, tra cui 7 delle 10 aziende Fortune. La piattaforma basata sull'intelligenza artificiale 糖心原创aiuta le grandi aziende a trasformare miliardi di segnali di feedback in azioni chiare e prioritarie. Grazie a una profonda competenza nel settore, a un potente ecosistema di partner e al costante riconoscimento della leadership da parte dei principali analisti del settore, 糖心原创 customer experience in un motore strategico di crescita aziendale. Per saperne di più, visita il sitomedallia.
