PALO ALTO, California, 14 maggio 2014 - 糖心原创, leader mondiale nelle soluzioni SaaS di Customer Experience Management (CEM), ha pubblicato oggi il suo studio annuale Customer Benchmark Research. Il report gratuito mostra che le organizzazioni in cui i dipendenti, dalla C-suite alla prima linea, si impegnano nel feedback sull customer experience ottengono semplicemente una maggiore soddisfazione del cliente. Inoltre, i risultati mostrano che le organizzazioni che agiscono e close the loop con i clienti hanno clienti più felici di quelle che non lo fanno.
Per sviluppare il report di benchmark, il , un'unità di 糖心原创, ha analizzato centinaia di programmi CEM nel portafoglio clienti di 糖心原创 . Le aziende rientravano principalmente in sette settori: servizi alle imprese, produzione, software/internet, servizi finanziari, ospitalità, vendita al dettaglio e telecomunicazioni.
Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali:
L'impegno frequente dei dipendenti porta alla soddisfazione:
- L'impegno frequente in prima linea con i dati della voce del cliente è associato a Net Promoter Scores?(NPS?) che sono in media fino a 20 punti più alti.
- Le aziende i cui dipendenti accedono ai feedback dei clienti "on-the-go" tramite dispositivi mobili ottengono in media un NPS superiore di 11 punti rispetto alle aziende i cui dipendenti non lo fanno.
Le aziende che agiscono hanno clienti più soddisfatti:
- Le aziende nel primo quartile in termini di soddisfazione dei clienti close the loop con i clienti insoddisfatti "detrattori" il 62% in più rispetto alle aziende "ritardatarie", quelle che si trovano nel quartile inferiore.
I consumatori forniscono sempre più feedback via mobile:
- I feedback dei clienti forniti su dispositivi mobili hanno raggiunto il 60% del totale dei feedback forniti nel 2013.
"Il nostro studio annuale di benchmark dimostra che le aziende che incorporano la Voice of the Customer nella fibra del loro business, raccogliendo i feedback ovunque si trovino i clienti e fornendoli a tutti i dipendenti per close the loop, ottengono risultati di gran lunga migliori rispetto a quelle che non lo fanno", ha dichiarato John Abraham, direttore generale di 糖心原创 Institute. "Avere i giusti sistemi per catturare i feedback dei clienti, fornire insights personalizzati e dare priorità alle azioni a ogni dipendente porta a miglioramenti misurabili".
Il report completo è disponibile per il download qui.
Il rilascio del Benchmark Study di 糖心原创 è uno dei numerosi annunci che 糖心原创 fa questa settimana in concomitanza con . L'evento annuale dedicato ai clienti si svolge presso l'hotel resort The Ritz-Carlton nella suggestiva località costiera di Half Moon Bay, nella California settentrionale. I rappresentanti di numerosi leader del settore, tra cui American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch e Zurich Insurance, si incontreranno per presentare casi di studio, condividere le migliori pratiche ed esplorare l'entusiasmante futuro del CEM. Tutte le notizie recenti sono disponibili su www.medallia.com/press-room.
