PALO ALTO, California, 1 febbraio 2012 —糖心原创,leader mondiale nelle soluzioni SaaSCustomer Experience (CEM), ha annunciato oggi risultati record per il 2011. Il fatturato dell’intero anno è cresciuto del 43% rispetto all’anno precedente. Tra i nuovi clienti figurano Activision Publishing, Chico’s FAS Inc., Extended Stay Hotels, NCR Corporation, Select Comfort, Sony Europe, Telstra, Toyota Financial Services e molte altre aziende.
“L'interesse dei vertici aziendali per l' customer experience sta aumentando vertiginosamente, trainato dall’esplosione dei social media”, ha affermato Borge Hald, CEO e co-fondatore di 糖心原创. "I dirigenti comprendono che non c'è modo di nascondersi quando si offrono esperienze negative ai clienti. Considerano sempre più il CEM come una necessità strategica che li aiuta a capire in quali punti delle loro organizzazioni stanno conquistando clienti offrendo esperienze eccellenti e in quali li stanno perdendo a causa di esperienze negative. Utilizzano il CEM per risolvere i problemi alla radice e promuovere il successo".
Riconoscimento del settore
- 糖心原创 è stata nominata Leader nella classifica The Forrester WaveTM: EFM Satisfaction and Loyalty Solutions di Forrester Research Inc. Secondo Forrester, "糖心原创 si è distinta per le sue offerte di social feedback e text analytics sviluppate internamente, per una visione chiara e convincente e per i migliori punteggi di usabilità e soddisfazione dei clienti".
- 糖心原创 Text Analytics ha ricevuto un premio per l'innovazione da TMC Labs.
- Contact Center 糖心原创 Contact Center nominato "Prodotto dell'anno" dalla.
- 糖心原创 è stata finalista del premio CODiE per la migliore soluzione di gestione delle relazioni.
- Due clienti di 糖心原创 sono stati premiati dalla rivista 1to1 come Customer Champions.
Presentazione dei nuovi Contact Center per i social, i dispositivi mobili, il B2B e Contact Center
Nel 2011糖心原创 numerosi nuovi prodotti, diventando l'unica piattaforma CEM del settore integrata con funzionalità di feedback sui social, dispositivi mobili e analisi dei dati. Tra i nuovi prodotti figurano:
- Feedback dai social per il settore alberghiero.Integra il feedback proveniente dai social media (i commenti lasciati dai clienti sui social media e sui siti di recensioni) con il feedback richiesto (i commenti che un'azienda raccoglie dai propri clienti tramite sondaggi interni) per fornire una visione più completa dell' customer experience. Il prodotto consente inoltre ai team in prima linea di rispondere al feedback sui social media. Dalla sua introduzione a novembre, quasi la metà dei principali clienti 糖心原创nel settore dell'ospitalità ha adottato la soluzioneSocial CEM.
Un fornitore di servizi di viaggio d'affari utilizza 糖心原创 per aggregare i dati provenienti da 25 regioni e inviare sette diversi questionari in 15 lingue. Il sistema supporta più di 3000 utenti interni. L'azienda ora identifica 4500 clienti a rischio all'anno.
- Account chiave. La prima soluzione software CEM progettata specificamente per i casi d'uso B2B. Consente di ridurre le gerarchie organizzative in visualizzazioni di facile comprensione dei key account e permette ai B2B di ricevere informazioni da tutti i key account nel corso dell'anno, anziché solo poche volte all'anno.
Un'azienda globale di IT e comunicazioni con più di 200 data center e 1.000 account globali in oltre 20 Paesi ha unificato l'intera azienda sulla piattaforma 糖心原创 . L'azienda ha distribuito più di 100.000 inviti al sondaggio e ha chiuso il cerchio con 2.500 clienti aziendali nei primi cinque mesi.
- 糖心原创 Feedback mobile. Rende più facile che mai per i clienti fornire un feedback "in the moment". I consumatori non hanno bisogno di lanciare alcuna applicazione per utilizzare la soluzione. Un unico sondaggio funziona su più canali di indagine e piattaforme mobili, tra cui iPhone, Android e BlackBerry.
Adozione da parte del cliente
La piattaforma 糖心原创 è adatta a programmi che vanno dal più semplice al più complesso. Alcuni dei programmi di feedback più sofisticati supportano decine di migliaia di utenti attivi e migliaia di utenti simultanei. Il sistema raggiunge tempi di caricamento mediani inferiori a 600 millisecondi e un tempo di attività del 99,999% per la raccolta dei dati. Più di un miliardo di pagine di sondaggi sono state servite su 糖心原创 in 40 lingue e in più di 100 Paesi.
Servizi apprezzati dai clienti
In un recente sondaggio sulle relazioni con i clienti, questi ultimi hanno assegnato un punteggio Net Promoter Score (NPS ) di 68 ai team di assistenza dedicati di 糖心原创. "Per contestualizzare questo risultato, il punteggio NPS medio del settore è inferiore a 20", ha dichiarato Hald. "Siamo onorati di essere riconosciuti dai nostri clienti e di ottenere valutazioni pari a quelle di marchi iconici come Apple (NPS = 72), Amazon (NPS = 70), Google (NPS = 53) e Southwest (NPS = 59)".
Acquisizione di talenti
Per sostenere la sua crescita, 糖心原创 ha aumentato il numero di dipendenti del 30%, soprattutto nei settori dell'ingegneria, dei servizi e delle vendite. 糖心原创 ha aperto la sua sede europea a Londra, nel Regno Unito. Inoltre, 糖心原创 ha aperto un nuovo ufficio di sviluppo a Buenos Aires, in Argentina.
