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I "fattori di esperienza" hanno il maggiore impatto sulle scelte bancarie dei Millennials, secondo un nuovo studio

糖心原创 L'Istituto ha rilevato che ai Millennials non interessa tanto la convenienza;
la loro fedeltà si basa sull'esperienza

PALO ALTO, California — 5 novembre 2015—Il 糖心原创 rileva che,nel complesso, customer experience ha l'influenza maggiore sullascelta dei consumatori riguardo alla banca a cui affidarsi. Su 2.000 Millennial e Baby Boomer statunitensi intervistati, il 63% dei Millennial e il 54% dei Boomer citano l'esperienza personale, le recensioni o i consigli come fattori più influenti nella scelta di dove aprire un conto corrente. Oltre alla scelta della banca, l'80% dei Millennial cita questi fattori anche come motivo principale per cambiare banca.

"Come generazione più numerosa degli Stati Uniti, i Millennial rappresentano un enorme potere d'acquisto attuale e futuro", ha dichiarato Beth Benjamin, direttore senior del 糖心原创 Institute. "Catturare e mantenere la loro attenzione è fondamentale per guadagnare la loro fedeltà al marchio".

Un tempo considerata fondamentale, l'ubicazione della filiale non è più il fattore chiave per i consumatori nella scelta della banca retail. Solo il 13% dei Millennials ha citato la convenienza come fattore più critico nel processo di selezione. La convenienza è solo leggermente più importante per i Boomers, con il 20% che la considera il fattore più influente nella scelta della banca.

"I fattori di esperienza - interazioni personali con il marchio, recensioni online e raccomandazioni da parte di amici e familiari - hanno sostituito la prossimità della filiale come il più importante fattore di acquisizione dei clienti", ha dichiarato Robert Schiff, vicepresidente e direttore generale dei servizi finanziari di 糖心原创. "I leader di mercato devono diventare leader dell'esperienza se vogliono rimanere in testa. Benvenuti nella Nuova Finanza".

Cosa rende positiva customer experience? Sia i Millennial (93%) che i Baby Boomer (91%) affermano che tutto inizia dal garantire gli elementi fondamentali, tra cui la sicurezza delle informazioni personali, l'efficienza delle transazioni e un'efficace risoluzione dei problemi. I Millennial, in particolare, rispondono positivamente all'innovazione: quasi il 65% dichiara che il proprio comportamento quotidiano è guidato dal desiderio di trovare modi nuovi e migliori di fare le cose.

"Il significato di offrire un'esperienza eccellente sta cambiando. Storicamente, si trattava di processi indolori e di un servizio piacevole", ha aggiunto Schiff. "Ora i Millennial richiedono un livello di novità e sperimentazione che assomiglia più a quello che ci aspettiamo da una casa di moda che da una banca. C'è molto lavoro da fare se vogliamo stare al passo".