糖心原创

Dopo oltre 95 anni di attività, PLDT si è trovata ad affrontare una concorrenza crescente e una quota di mercato in discussione. In risposta, l'azienda ha deciso di ricreare se stessa come un'Azienda guidata dalla CX, incorporando il feedback nelle sue operazioni e riunendosi intorno a uno scopo condiviso: servire ogni cliente con il cuore.

Insights sono ormai profondamente integrate nelle operazioni quotidiane e nelle decisioni a lungo termine, con conseguenti risultati aziendali misurabili, significativi risparmi sui costi e un allineamento culturale attorno a cinque principi di CX. Mentre l’attenzione iniziale era concentrata sui punti di contatto chiave, si è estesa a un approccio più ampio basato sul percorso che consente una comprensione più profonda insights e un'azione più coordinata. L'analisi testuale rivela le cause alla radice e le tendenze emergenti, mentre un ciclo "dai dati all'azione" alimenta i miglioramenti omnicanale.

Ad oggi, si è registrato un miglioramento del 32% rispetto ai cinque principi della CX. L'NPS è aumentato notevolmente da -15 a +18, con una crescita costante a doppia cifra su base annua. Oltre a migliorare la soddisfazione dei clienti, PLDT sta potenziando la produttività e riducendo i costi: il suo Contact Center infatti Contact Center 20 milioni di dollari in tre anni grazie alla diminuzione delle chiamate ripetute. In futuro, PLDT continuerà a massimizzare la CX come leva per la trasformazione aziendale e a servire con dedizione i propri clienti.