?? ?? ??? ????? ???? 5?? ??
2026? 4? 2?
?? ??
?? ?? ??? ????? ??? ?????? ??? ????? ??, ???? ????? ????, ??? ?????? ????, ?? ???? ??? ????, ????? ???? ???? ??? ?? ???? ??? ????? ????.
?? ?? ?? ??? ???? ?? ?? ??? ??? ? ? ?? ?? ???, ?? ??? 2026? ??? ??? ??? ? ?????.?
???
??? ??, ????? ?? ??? ??? ???? ??? ????(???? ????) ???, ?? 1? ?? ?? ??? ?????? ?? ???? ?? 17%? ?????. ?? 552?? ?? ??(CX) ???? 1,522?? ?????? ?? ???, ??? 600? ??? ???? ?? CX ????? ???? ???? ???? ??? ??? ?? ?? ???? '2026? ?? ?? ?? ???'? ?? ?????.
?? ?? ???? ? ?? ??? ????? ??? ??? ?????. ?? ??? ???, ???? 4? ? 1? ??(22%)?? ?? ???? ?? “?? ?????”? ????, ? ??? ?? 1? ?? 3%??? ??????.
?? ??? ????? ???? ?? ???? ??? ?? ?? ??? ??? ????. ??? ?? ?? ?? ?? ??(CX) ??? ???, ??????. ??? ??? ??? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ??? ???? ????.
?? ?? ??? ???? ?? ??? ?
????? ??
?? ??? ???, ???? ???? ???? ??? 2024? 1?? ?? ???? 11% ?????? ????, ?? ??? ????? ??? ?? ??(CX) ????? ?? ?? ??? ??? ??????.
??? ???? ?????, ???? CX ?(78%)? 2026?? ?? ??? ???? ?? ??? ??? ?? ??? ??? ?????.
?? 糖心原创 ‘??? ????? ???(Conversational Intelligence Report) ’? ?? ?? 糖心原创 ? ?????, ?? ??? ??? ???? ??? 59%? ??? ???? ?? ???? ?????, ???? ?? ??(CX) ???(75%)? ???????? ?? ??? ??? ????? ????? ?????.?
??? ??? ?? ??? ??? ?? ?? ??? ? ?? ???? ??? ????, ???? ???? ????? ?? ? ????? ??, ??? ??? ????? ? ??? ? ???? ??????.?
???? ???? ??
??? ??? ?? ??? ???? ?? ?? ? ?? ????? ?????, ???? ?? ?? ??? ?? ??? ??? ??? ???? ?? ??? ???? ??? ?? ??? ???? ??? ?????.
??? 2026? ??? ???, ?? ??? ?? ???? ??? ????? ???? ???? ?? ?? ??(CX) ??? ??? ??? ? ????? ???? ? ????? ?? ??? 2?? ????.
? ??? ?? ???(ROI)?? ?????. ??? ??? 5? ??? ???? ?? 10? ??? ??? ???? ?? ?? ?? ??(CX) ??? ?? ???? ???? ??? ??? ????.
?? ??? ?? ?? ??? ???? ??? ????? ??? ??? ??? ???? ? ??? ??, ?? ?? ??? ??? ???? ?? ?? ???? ? ??? ??? ????. ??? ???? 『?? ??? ??? ? ???? ??? ??』?? ?? ???? ????, ???? ???? ????? ?? ??? ??????? ??? ???? ??? ???? ??? ? ?? ??? ??? ??? ???? ????.?
??? ?????? ???? CX ????? ???? ??? ??????
AI? ???? ?? ??? ????? (CI)? ??? ??, ??, ???, ??? ? ??? ??? ?? ??? ?? ?? ??? ??? ???? ?? ?? ??? ??? ? ?? ????? ????? ?????.?
??? ?????? ???? ??? ?? ??? ???? ? ???? ?? ????? ???? ??? ? ?????? ??? ? ??? ???? ??? ?????. ?? ??? ?? ????? ??? ??? ?? ???? ????? ??? ??? ????, ?? ??? ????? ??? ??? ?? ??? ?? ????, ???? ?? ??? ????? ??? ???? ? ????.
??? 2026? CX ?? ???? ???, ??? ????? ???? ???? ?? ??? ?? ?? ?? ??? ?? ????? ??? ??? 63% ? ?? ??? ??????. ??? ??? ??? ???? ????, ??? ???? ??? ?? ???? ??? ???, ?? ?? ???? ?? ??? 30%? ?????.
?????, ??? ‘2025? ??? ????? ???’? ???, CX ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?????(CI)? ????? ??? ???? 6? ? ???, CI? ???? ???? ? ?? ???(FCR), ?? ???, ??? ??, NPS?, ???? ???(OSAT), ?? ??, ?? ?? ?? ? ??? ?? ???? ? ??? ?? ??? ??????. ??? CX ?? ?? ??? CI? ?? ???? ?? ????.
2025? ??? ????(CI) ?? ??, ???? ?? ??(CX) ???(64%)? ??? ???? ??? ??? ??? ??? ?????, ?? ??? ?? ???? ?? ??? ?? ??? ? ?? ??? ???????(73%).
??? ?????? ?? ??? ?? ?????? ??? ‘??? ????? ROI ???’? ??? ???, ?? ?? ???? ???? ??? ????? ??? ?? ??? ??? ? ??? ??? ?? ? ????.?
AI? ?? ???? ??? ????
??? ‘2026? ?? ?? ??(State of CX)’ ???? ???, CX ?? 36%? ??? AI ?? ??? ??? ????? ???? ??? ?? ??, ?? ??? ?? AI? ???? ??? ?? ??? 29%? ? ?? ??? ??????.?
???? ??? ??? ????? ?? ???? ???, ???(83%)? ?? ????? ??? ???? ?? ?? ?? ??? ?? ???? ???, ??? ??(85%)? ???? ????? AI ??? ???? ?? ??? ??? ??? ???? ????? ???.
??? ??? ???? ?? ??(CX) ????? ?? ??? CX ??? ??? ???? ???? ??? ?? ?? ?? ??? ????. ?? ???? ?? ???? ?? AI? ?? ??? ????? ??? ?? ? ? ???? ??? ??? ????.?
?? ??? ??? CX ?? ???? ?????? ?? ??? ????? ?? ??? ‘?? ?? ?? ??? AI’ ??? ????, ???? ??? ??? ??? ?? ??? AI? (??? ???? ?? ?? ???) ??? ? ??? ???? ????. ?? ?? ?? ?? ?? ? ???? ????, ??? ? ????? ????, ? ???? ?? ??? ? ? ??? ?? ????.
??? ?? ???. ???? ???? ??? ?? ???? ??? ??????
?? ???? CX ??? NPS?? ?? ?? ???? ??? ???? . ??? ?? ??? ???? ??? ????, ??? ? ?? ??? ????? ??? ????? ??? ??? ? ???? ???? ??? ???? ????.
?? ??? ?? ?????, ? ???? CX ???? ? ?? CX ??? ??? ??? ??? ??? ??? ????, ?? ???? ???? ??? ?? ?? ???? ???? ? ??? ??????.?
?? ?? ??? ???? ?? ??? ??? ? ? ???? ??? ??
??? ??? ??? ??? ???. ?? ??? ??? ??, ?? ?? ??? ??, ??? ?? ??? ?????.?
??? ?? ?? ???? ???? ????. ?? ?? ??? ???? ?? ????.?
??? ‘2026? ?? ?? ??(State of CX) ???’? ???, ???? 30%? ?? ???? ???? ???? ??? ???? ??????. ??? ??? ???? ??? ???? ??? ???? ??? ??? ? ? ?? ?????. ?? ?? ??? ????? ? ? ??? ?????.?
CX ???? ??? ??? ???? ?? ??????? ????? ???? ??? ? ??? ??????, ‘2026 ?? ?? ?? ???’ ??? ??? ???.?
???
