Conférences, ateliers et masterclasses
Découvrez le programme des sessions à ne pas manquer lors d'Experience '27 ; d'autres seront annoncées prochainement.
Combler vos lacunes en matière de visibilité grâce à l'intelligence multisignale
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Atelier
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Atelier
Combler vos lacunes en matière de visibilité grâce à l'intelligence multisignale
La plupart des organisations disposent de plus de données que jamais, mais des éléments importants concernant les clients, les expériences et les risques restent invisibles, car les signaux sont cloisonnés. Les participants découvriront l'importance de l'intelligence multisignale pour établir un meilleur contexte en vue des décisions stratégiques, et apprendront comment appliquer cette approche afin d'identifier leurs propres angles morts critiques.
Idéal pour les dirigeants qui prennent ou orientent les décisions stratégiques liées à l'expérience client et qui soupçonnent que leur programme d'écoute actuel présente des lacunes.
L'économie de l'expérience : le prix de l'immobilisme
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
L'économie de l'expérience : le prix de l'immobilisme
Qu'est-ce qui distingue les organisations qui mesurent l'expérience client de celles qui la transforment en valeur commerciale ? Une nouvelle étude révèle l'impact mesurable de la mise en relation des signaux clients, d'une action continue et de l'utilisation de l'IA. Découvrez comment ces différences influent sur le chiffre d'affaires, la fidélisation, les coûts et la rapidité, puis repartez avec les données nécessaires pour étayer plus solidement votre argumentaire en faveur de la transformation de l'expérience client.
Idéal pour les dirigeants qui souhaitent quantifier l'impact commercial de l'expérience client et conduire le changement.
D’un centre de coûts à un moteur de rentabilité : l’argumentaire qui convainc la direction
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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D’un centre de coûts à un moteur de rentabilité : l’argumentaire qui convainc la direction
Votre programme d’expérience client est-il davantage considéré comme un centre de coûts que comme un moteur de valeur ? Découvrez comment changer la donne en allant au-delà des scores de satisfaction et en reliant l’expérience client aux résultats qui comptent pour vos dirigeants — du chiffre d’affaires et de la fidélisation à l’efficacité et aux coûts. Découvrez comment la planification d’actions « ÌÇÐÄÔ´´ » aide les équipes à transformer l’ insights e en actions concrètes, à s’aligner sur les priorités et à démontrer un impact mesurable.
Idéal pour les professionnels qui ont l'impression de devoir justifier leur programme auprès de la direction.
Au-delà de l'équipe chargée de l'enquête : devenir un acteur du changement
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
Au-delà de l'équipe chargée de l'enquête : devenir un acteur du changement
Le rôle du professionnel de l’expérience client (CX) est en pleine évolution. Se contenter d’être « simplement l’équipe chargée de la voix du client (VOC) ou des enquêtes » n’est plus une option. À mesure que l’intelligence artificielle transforme la manière dont les organisations se positionnent face à leurs clients, le rôle du professionnel de l’expérience client doit évoluer en conséquence. Cette masterclass porte sur l’évolution de ce rôle et sur les raisons pour lesquelles vous devez vous adapter : passer d’expert en expérience client à expert métier, d’analyste à acteur du changement. À l’issue de cette formation, vous saurez où ce rôle se dirige et ce qu’il faut pour y parvenir.
Idéal pour ceux qui perçoivent ce changement et souhaitent mieux le comprendre.
Cessez de résoudre deux fois le même problème : de la réhabilitation du service au changement systémique
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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Cessez de résoudre deux fois le même problème : de la réhabilitation du service au changement systémique
Résoudre un problème avec un client particulier peut permettre de remédier à la situation ponctuellement, mais les mêmes problèmes réapparaissent si les processus, les politiques ou les problèmes opérationnels sous-jacents ne changent pas. Cette masterclass vous montre comment passer d'un suivi individuel à l'identification et à la résolution des causes profondes à grande échelle. Apprenez à repérer les problèmes récurrents et à appliquer les meilleures pratiques de la « boucle externe » pour favoriser l'amélioration continue dans l'ensemble de l'entreprise.
Idéal pour les professionnels prêts à transformer les retours d'expérience en mesures correctives à l'échelle de l'organisation.
L'art de la consigne : comment tirer le meilleur parti de l'Insights Assistant
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
L'art de la consigne : comment tirer le meilleur parti de l'Insights Assistant
Allez au-delà des résultats standard générés par l’IA et transformez l’ ÌÇÐÄÔ´´ , l’Insights Assistant, en un partenaire analytique sur mesure. Découvrez comment des instructions personnalisées, une conception réfléchie des invites et le chaînage des invites peuvent permettre d’obtenir des « insights s » plus approfondies au sein de vos équipes. Repartez avec un cadre pratique de création d’invites et des modèles prêts à l’emploi pour obtenir des « insights s » plus approfondies et plus exploitables.
Idéal pour ceux qui utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser les fonctionnalités d'IA d'ÌÇÐÄÔ´´ , telles que l'Insights Assistant, le Smart Topic Builder et le Smart Response.
La feuille de route stratégique : planifier ce qui génère le plus de valeur pour l'entreprise
La feuille de route stratégique : planifier ce qui génère le plus de valeur pour l'entreprise
Un programme très chargé peut facilement s'éloigner progressivement de ce qui importe réellement à l'entreprise. Cette masterclass vous propose un cadre reproductible pour élaborer une feuille de route stratégique dans laquelle chaque élément de votre programme s'inscrit dans les priorités de votre entreprise. Apprenez à déterminer les prochaines priorités en fonction de la valeur qu'elles génèrent, afin que le plan reste en phase avec les objectifs de l'entreprise.
Idéal pour tout le monde, qu'il s'agisse de dirigeants qui définissent une stratégie pour la première fois ou de ceux qui réorganisent un programme en place depuis des années.
Exploiter pleinement Smart Topic Builder grâce à une analyse textuelle rigoureuse
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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Exploiter pleinement Smart Topic Builder grâce à une analyse textuelle rigoureuse
Les excellentes initiatives d’IA « insights » reposent sur une base de données solide. Découvrez les principes fondamentaux de la gestion de l’analyse de texte, de la configuration à l’utilisation, notamment comment structurer vos données et les pièges courants à éviter. Ensuite, mettez ces bases solides en pratique grâce à Smart Topic Builder afin de transformer les retours d’expérience non structurés en « insights s » plus rapides et exploitables, pour une meilleure prise de décision.
Idéal pour les administrateurs et les analystes chargés de gérer l'analyse de texte dans ÌÇÐÄÔ´´ Experience Cloud .
La place de l'ÌÇÐÄÔ´´ : construire un écosystème d'expériences connectées
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
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ÌÇÐÄÔ´´ Masterclass
La place de l'ÌÇÐÄÔ´´ : construire un écosystème d'expériences connectées
Vos données clients sont déjà stockées dans votre CRM, votre plateforme d'centre de contact, vos systèmes numériques et d'autres systèmes. Quelle est donc la place d'ÌÇÐÄÔ´´ ? Découvrez comment ÌÇÐÄÔ´´ s'intègre à votre infrastructure technologique pour relier les signaux du parcours client et fournir le contexte nécessaire à la prise de décision. Apprenez à identifier les données et les intégrations adaptées à vos cas d'utilisation, tout en conciliant les priorités informatiques et métier.
Idéal pour les responsables métier et informatiques qui souhaitent tirer le meilleur parti de leurs investissements actuels ou futurs dans la solution « ÌÇÐÄÔ´´ » afin de se forger une vision plus complète du client.
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