糖心原创

? ???? ???? ?????? NPS ????? ???? ???? ?? ??? ??? ??? ?? ???? ???? ??? ? ????? ??? ? ??? ? ?????.

"????? ???????. ? ?? ????? ???? ????."?? Net Promoter Score? ?? ^NPS?? ???? ??? ?????? ?????. "? ??? '? ????'?? ???? ???? ???? ????. ?? ??? ??? ??????."

?? ??? ???? ??? ?????. NPS? ??? ????? ????? ???? ?? ???? ?? CX ??? ? ??? ?? ???????.

NPS? ?? ??? ???? ??? ?? ???????. ????? ?? ???? ??? ? ?? ??? ????? ? ???? ?? ????. "??? ???? ??? ??? ???????", "???? ?? ??? ???? ??? ?????" ?? ??? ???? ????? ???? ???? ??? ?? ?? ??? ???? ?????.

2003? 12?? ?? ?? ??????. ?? ?? ??? ???? ??? ?? ? ???? "???? F." ?????. ?? ? ? ?? ??? ??? ???? ??? ?? ?? ??? ? ? ??? ?????: "? ??? ???? ????????? ???? ? ?? ??? ?? ?? ?? ?? ? ??? ???? ??? ????? ??? ??, ? ??? ??? ???? ??????.

? ? CX? ????? ??????. ? ? 20? ?? NPS? ? ?? ?? ?? ??? ?? ??? ??? ?????.?

??? ???? ??? ?? ??????. ?? ? ?? ?? ??? ??? CX ? EX ?? ??? ????? ???? ?? ????? ???? ????? ??? ? ???, ? ??? ????. ?? ?? ??? ?????? ? ???? AI ??? ??? ????? ???? ???? ?? ???? ????. ?? ????? ???? ????? ???? ??, ?? ??, ?? ??, ??? ?? ???? ??? ?? ??? ?? ???? ?????? ???? ??? ? ??????.?

???? CX ??? NPS? ?? ??? ????? ??? ??? ???? ????? ??? ????? ???? ???.

?? ?????. ?? ??? ???? ???.

? ???? ??? ?? ?? ?? ??

?????? "Net Promoter? ??? ?? ??? ?? ???? ???? ?????? ??? ????? ?? ???, ?? ???? ?? ?? ?? ????."?? ??????. "? ????? ??? ????? ?? ????? ????? ?? ????, ??? ??? ??? ??? ???? ???? ?? ???? ???? ?? ???? ?? ??? ???? ?? ?? ??? ???? ??? ? ??? ?? ??? ??? ?????."

????? ?? ? ?? ?? ? ??? ????. ???? ???? ???? ?? ?? '?? ???' ???? ?????.?

NPS? ?? ???? ???? ? ??? ??? ? ? ?? ??? ??? ????:

1. ??? ??? ????????.

?? 10? ?? ????? ?? ??? ?? ??? ???? ?? ? ?? ??? ?????? 10? ??? ??? ?? ?? ?? ????. "? ??? Apple ???? ?? ? ?????? 10? ??? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ?????. ??? ??? ?????."?? ???? ?????? ?????. "?? ? ?? ??? ??? ?????? 10? ??? ?????? ??? ??? ??? ?? ? ?? '???? 10?'? ??? ????. ?? ??? ??? ???? ?? ??? ???? ????? ?? ? ??? ???? 10?? ? ????."

(??? ?? ???? ??? ?? ?? ??? ???? ??? 0?? ?? ??? . "?? ???? ??? ?? ?????. ???? ?? ?? ? NPS ????? ???? ?? ?? 0?? ???. ??????? ?? ???? ?? ??? ??? ????. ?? ???? ????? ???? ?? ????? ?? ????.")?? ????.

???, ???? ?? ??? ???? NPS ????? ???? ???? ???, ?? NPS ????? ??? ?? ??? ??? ??? ? ? ?? ???? ???.

2. ?? ???? ??? = ?? ?? ??

??? 101? ??? ?? ?? ?? ???? ??? ???? ??? ????? ? ??? ???. ?? ??? ??? ?? ??? ???? ??? ???? ?????.?

??, ??? ??? ???? ??? , ??? ???? ???? ?? ??? ?????? ?? ???? ??? ??? ? ?? ?? ?? CX ????? ?? ??? NPS ???? ??? ?? ??? ????.?

"[????] ???? 1, 2, 3%? ? ??? ????? ?? ????. ????? 10%? ???? ?? ???? , ?? 90%? ??????."?? ?????? ????.?

NPS? CX ??? ??? ??? ???? ?? ?? ??? ? ????.

3. ?? ???? ??? ?? ??? ??? ??

???? ??? ?? ??? ??? ???? ?? ????? ? ?? ???? NPS ?????? ??? ????? ?? CX ??? ?? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ????.?

???? ??? ???? ?? ??? ??? ??? ?? ? ?? ??????(??? ? ????? ?? ??? ????? ?? ?? ??? ? ?? ? ????? ?? ?? ??? ?? ???? ????). ?? ????? ??, ??? ? ?? ??????? ??? ????? ?? ? ?? ??? ?????.

??? ???? ????. ???????? ?? ??? ??? ???, CX ??? ??? ???? ?? ??? ????. ??? ?? ??, ? ??? ?? ????? ??? ??? ?? ????? CX ? ???! ??? ??? ???? ???! - ??? ?? ? ??, ?? ? ?? ?? ???? ???? ?? ?????

AI ? ???? ????? ??? ????.

??? ???? ?? ???? ??????? ???? ?? ???, ?? ???? ??? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ??? ?????? ?? ? ????? ??? ????.?

??? ?? ?? ????. ???? ?? ?? ?????. ??? ??? ??? ???? ?? ??? ??? ? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ??? ??? ????? ?? ?? ??? ??? ??? ? ????. (??? ?? ?? ??? ????. ????).?

??? ?? ??? ?? ?? ??? ??? ??? ???? ????? ???? ???. ?? ??? ???? ???? ??? ???? ????? NPS? ???? ? ??? ? ?? ??? ?? ??? ???? ??? ????? ????. ?? ?? ? ???? AI? ???? ??? ?????. ?? ??? ??? ?? ??? ??????.

??? ???? ?? ???

NPS? ? ??? ????, ? ???? ??? ??? ??????. CX ??? ???, ??, ?? ??? ???? ?????. ??? ?? ??? ??? ??? ?? ???? ??? ???? ???.?

?? ??? ?? ??? ?? ???? ?????? ??? ???? ???? ??? ??? ???.

?? ????? ??? ?? ??? ???? ???? ????? ??? ??? ?????? ?? ??? ???? ??? ???. ? ?? ?????? ??? ???, ?????? ?? ?? ??? ???? ??? ??? ???.