Experience Orchestration: ?? ??? ????? ?? 4?? ?? ??
2023? 7? 12?
?? ??
IDC ???? ?? ??? ??? ?????? ????? ?? ?? ??? ???? ? ????(Bo Lykkegaard) ???? ???? ?? ???????? ?? ??? ???? ?????.
?? ???? ????? ??? ?? ??? ??? ???. ??? ????? ?? ????? ??? ??? ??? ??? ???. ?? ?? ????? ? ? ?? ??? ??? ???? ?? ?? ??? ??? ??? ???.
??? '??' ??? 10? ?? ???? ??? ????? TV ? ??? ??? ????? ?? ?????. ? ?? ??? ?? ???? ??? ?? ??? ??? ???? ?? ?, ???? ?? ?? ????? ??? ??? ?? ?? ???? ?? ???? ??? ???? ???? ???? ?? ???? ??? ???? ??????.
? ???? ?? ?? ???, ?? ??? ?? ?? ???? ?? ???????? ?? ?? ?? ???? 10? ? ??? ? ????? ????.
?? ??? ?? ?? ???? ???? ???? ??? ?? ?? ??? ?? ??? ????? ???? ??? ?? ???? ?? ?? ??? ???? ???? ????. ?? ???? ??? ?? ? ? ?? ??? ??, ?? ?? ?? ??? ?? ???? ??? ???? ??? ??? ??? ????.
??? ?? ?? ??? ??????. Experience Orchestration
IDC ??? ??? ??? 84%? ???? ??? ???? ???? ????? ????? ????, 73%? ???? ??? ??? ??? ????? ????, 66%? ??? ??? ?? ? ?? ??? ??? ??? ??? ?????.
??? ?? ???? ?? ??? ???? ?? ???? ??, ?? ?? ??? ??? ??? ?????? ??? ???? ???? ???. ???? ??? ??? ? ????: IDC ??? ??? ??? ??? ??? ?? ??, ?? ??? ? ?? ?? ???? ????, ?? CX ??? ??? 25% ??, ?? ??? 24% ??, ?? ?? ?? 24% ??? ????? ???.?
???? ???? ?? ???? ????? ??? ?? ???? ?? ??? ???? ? ?? ?? ???????? ?? ??? ?? ???????.
#1. ???? ??? ? ?? ??
?, ???? ?? ???? ???? ????. ??? ??? ??????? ??? ?? ???? ??? ???? ?? ??? ?? ?? ??? ?? ????.
?? ??? ??? ???? ????? ??? ?? ?? ?? ??, ?? ???, ?? ??? ??? ? ?? ???? ?? ?????? ????? ?? ???? ???, ? ???? ??? ????? ?????. ???? ??? ??? ?? ???? ??? ?? ?? ??(CEM) ???? ?? ?????.
??? ?? ??? ???? CEM ????? ?? ??? ??? ?? ???? ??? ???? ?? ?? ??????? ??? ???? ????.?
#2. ?? ?? ???
??? ??? ?? ??? ???? ? ?? ???? ?? ? ?? ? ??? ??? ??????. ?? ???????? ?? ?????? ??? ??? ??? ????? ?? ??? ????? ??? ???? ???? ???? ???? ??? ?? ??? ??? ???? ???.
#3. ??? ?? ??
??? ?? ?? ???? ?? ?? ??? ?? ??? ????, ??? ?? ???? ?? ?? ??? ??? ??? ? ?? ??? ?????. ? ????? ??? ??, ???, ??? ???? ?? ??? ??? ??? ?? ??? ?????.
#4. ??? ?? ??
??? ?? ?? ?? ???? ??? ?? ??? ??? ???? ?? ??? ??? ??? ??? ??? ?? ??? ??? ? ????. ?????, ? ??? ????? ????? ??, ???? ???? ??? ?? ??? ?? ??? ???? ?? ??? ??? ?? ? ?? ???? ??? ? ????. ????, ???, ???? ??? ? ??? ?? ???????? ??????.
???????? ??? ??? ????? ???? ??? ????. ?? ?? ??? ?? ??? ???? ?? ?? ??? ???? ????? ??? ? ????.
??? ?? ?? ??? ???? CX ??? ?????. Experience Orchestration
?? ???????? ???? ?? ??? ???? ?? ???? ??? ? ?? ??, ??? ?? ???, ??? ?? ??, ??? ?? ??? ?????.
??? ? ??? ??? ????? ?????. ? ??? 120? ??? 3,000? ???? 40,000?? ?????? ?? ???? ????? ?? ???????. ??? ?? ????? ???? ??? ???, ?? ??? ????, ?? ??? ????? ???? ? ???????. ??? ??? ???? ????? ?? ?? ?? ?? ??? ???? '?? ??'? ???? ?? ???? ?? ??????.
????? ?? ??????? ???? ???? ???? ?????? ? ?? ??? ?????? ??? ?? ???? ???? ???? ??? ?? ??? ?? ??? ??? ??? ? ?????.
???? ?????? ???? ?? ????? ???? ??? ?? ??? ???? ???? ??? ?? ? ????. ??? ?? ???????? ?? ??? ????? ?????(NPS), ?? ???(CSAT), ?? ?? ??(CES) ?? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ??? ??? ?????? ?? ??? ??? ????.
?? ???? ??? ?? ???????? ????? ???? ? ??? ?? ? ?? ???? ???? ???? ???:
- ??? ???: ??? ???? ???? ??? ?? ???????? ??? ?? ??? ?? ?? ?????.
- ?? ???: ?? ???? ?? ??? ?? ???? ??? ???? ???? ? ??? ?? ? ??? ?????.
- ?? ?? ???: CX ???? ??? ?? ? ?? ? ??? ?? ??? ???? ?? ???? ?? ??? ?????. ?? ???????? ?? ?? ??? ???? ?? ???? ?? ??? ???? ?????.
??? ??? ???? ?? ???? ????? ???? ???? ????? ?????? ??? ?? ?? ??? ??? ? ????. IDC? ??? ??? ??? ??? ???? ? ?? ??? ?? ? ?? ???? ??? ?? ?????: ??? 46%? ?? ?? ? ?? ?? ?? ??? ?? ? ???? ????, ??/??? ??? ??(39%), ?? ?? ?? ??? ? ??? ??(36%), ????? ??? ?? ?? ??(27%)? ? ?? ?????.
CX ??? ?? ???????? ?? ??? ? ?? ?? ????? 糖心原创 ?? ???? ? IDC ?????? ?????.