糖心原创

Scopri come Schneider Electric, leader mondiale nella gestione dell'energia e nell'automazione industriale, sta utilizzando i dati per migliorare customer experience e trasformarsi in un'Azienda incentrata sul cliente.

I clienti di oggi vogliono fare di più e in meno tempo. Desiderano esperienze personalizzate. E vogliono senza intoppi su tutti i canali. Soddisfare tutte queste aspettative è una sfida ardua per le aziende, ma società innovative come??stanno raccogliendo la sfida utilizzando i dati per migliorare customer experience.

In occasione di quest'anno, 糖心原创 , vicepresidente del reparto End to End Digital Customer Relationships presso Schneider Electric, leader mondiale nella gestione energetica e nell'automazione industriale con una presenza in oltre 115 paesi e più di 128.000 dipendenti in tutto il mondo, su come l'azienda sfruttala piattaforma di esperienza糖心原创per supportare le iniziative di gestione del percorso del cliente e della soddisfazione dei clienti. Durante la sua sessione al Digital Experience Summit, Y?ndem ha illustrato come il suo team stia utilizzando customer experience per trasformare l'azienda in un'Azienda incentrata sul cliente.

Ecco alcuni dei punti salienti di ciò che Schneider Electric è riuscito a realizzare e alcuni dei più importanti insegnamenti tratti dal suo percorso.?

Come Schneider Electric migliorando Customer Experience

Y?ndem e il suo team raccolgono?customer experience segnali relativi all'esperienza dei clienti provenienti da tutti i canali e punti di contatto, inclusi sondaggi, telefonate e comportamenti dei clienti sul web e nelle app. Lo fanno in modo strutturato, seguendo un processo consolidato di raccolta e governance dei dati e utilizzando una serie customer experience per convertire l'esperienza del cliente customer experience in insights.

?I dati che è possibile raccogliere ed elaborare possono rappresentare una svolta decisiva nel migliorare il percorso dei clienti?, afferma Y?ndem. Il potenziale di ciò che i marchi possono fare con customer experience è "illimitato", purché i dati vengano raccolti nel rispetto delle norme e dei regolamenti di una determinata regione.?

Ad esempio, quando Schneider Electric un nuovo prodotto, può analizzare i dati dei sondaggi sui clienti e il sentiment emerso da tali sondaggi per misurare la soddisfazione complessiva, nonché la soddisfazione per diverse categorie, ad esempio per regione, periodo e tipo di cliente. Successivamente utilizza questa customer experience per mettere in atto strategie mirate e personalizzate volte a migliorareil Net Promoter Score (NPS?)e il Net Satisfaction Score (NSS).?

Uno dei principali risultati ottenuti da Schneider Electricdopo la collaborazione con 糖心原创 è stato quello di catturare i segnali di feedback dei clienti in tutta l'esperienza digitale sul web per i clienti che si impegnano con il marchio in oltre 80 siti web nazionali. Questo sforzo ha aiutato l'azienda a identificare le aree di miglioramento e a migliorare le prestazioni:

• Ottimizzare il percorso di ricerca e selezione dei prodotti sui siti web Schneider Electric
• Ridurre il numero di clic necessari ai clienti per trovare ciò che stanno cercando
• Aumentare il punteggio del promotore netto (NPS?) di 34 punti

Y?ndem e il suo team sono sempre alla ricerca di nuove opportunità per utilizzare i dati al fine di migliorare l' customer experience. Al momento stanno valutando come raccogliere più segnali indiretti dalle interazioni con i clienti mentre queste avvengono, riducendo la necessità di chiedere un feedback diretto tramite sondaggi. Stanno inoltre cercando di estendere ilcustomer experience a tutta l’azienda e di sfruttare customer experience in ogni aspetto dell’attività per migliorare l’intera customer experience.?

Le 3 lezioni principali Schneider Electricper Customer Experience Dati

Migliorare l' customer experience è un percorso, ed ecco alcune insights che Y?ndem e il suo team hanno acquisito nel corso del loro percorso.

#1. Crea un' customer experience per la raccolta dei dati?

La semplice raccolta dei dati non basterà al tuo marchio per trasformare la customer experience. Le aziende devono dedicare del tempo a definire il processo e il quadro di riferimento che useranno per raccogliere customer experience e la governance che adotteranno per gestire tali dati.?

• Definire la strategia
• Crea un punto di riferimento per la tua customer experience .
• Fissa degli obiettivi per la tua?customer experience .
• Utilizzate la raccolta e l'analisi dei dati per raggiungere i vostri obiettivi.

Si tratta di "una grande trasformazione che non deve essere sottovalutata", afferma Y?ndem. "Non si tratta di una trasformazione tecnologica. ? soprattutto una trasformazione dell'azienda e della mentalità, soprattutto se non l'avete mai fatto prima".

#2. Ottenere il consenso — collegare la customer experience alla missione e ai valori della tua azienda

Qualsiasi iniziativa di trasformazione digitale richiede un forte sostegno da parte dei vertici aziendali. Y?ndem e il suo team si sono assicurati il sostegno della dirigenza collegando il programma al valore fondamentale dell'azienda, ovvero mettere il cliente al primo posto, e spiegando come la democratizzazione dell'accesso all' customer experience insights ai dipendenti di tutta l'Azienda portato benefici all'intera attività.

L'azienda ha sostenuto che il feedback dei clienti di Schneider Electricaiuterebbe i dipendenti a svolgere meglio il proprio lavoro, con un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti.

#3. Non cercare di fare tutto in una volta: adotta un approccio graduale nell'utilizzo dei dati per migliorare customer experience

Usate i dati per individuare le lacune più grandi, dove potete avere il maggiore impatto. Create e testate la vostra prima ipotesi e da lì costruite e incrementate i vostri sforzi, soprattutto dopo che gli stakeholder avranno visto i risultati positivi dei vostri sforzi di trasformazione.?

Per le aziende globali come Schneider Electric, il processo deve essere intenzionale e mirato, iniziando con una regione o un'iniziativa alla volta.?

Per ulteriori lezioni su come utilizzare i dati per migliorare customer experience, dai un'occhiata al 糖心原创 di studio 糖心原创 :Come Schneider Electric conquistando i clienti attraverso un'esperienza digitale eccezionale.